Wie schaut die Kommunikation der Zukunft aus? Wie findet Information ihren Weg zum korrekten Ansprechpartner? Dabei hilft künstliche Intelligenz.Der klassische Weg schriftlich mittels Papierschreiben zu kommunizieren ist immer noch bei Bürgern und Unternehmen weit verbreitet. Daneben gewinnt die elektronische Kommunikation insbes. bei Behörden im Rahmen der Digitalisierung der Verwaltung, bedingt durch das De-Mail-Gesetz und die Eröffnung des Rechtsverkehrs im Straf- bzw. Ordnungswidrigkeitenverfahren an Bedeutung.

Beschreibung der Weiterleitung von Informationen

Derzeit erfolgt die manuelle Weiterleitung von elektronischen Nachrichten an die behördeninternen gemäß Geschäftsverteilungsplan zuständigen Einheiten. Vorteile des bisherigen händischen Verfahrens sind die hohe Qualität bei der Weiterleitung und beim Umgang mit neuartigen Vorgängen, die bisher nicht bei der jeweiligen Behörde eingetroffen sind. Verbesserungsbedarf entsteht bei einem steigenden Aufkommen an digitalen Eingängen, da eine Erhöhung des Durchsatzes mit zusätzlichen Personalkosten verbunden ist. Daneben ist die teilweise monotone Arbeitsweise bei vielen gleichartigen Vorgängen zu nennen, die zur Ermüdung der Beschäftigten und damit zu Arbeitsfehlern führen kann. Auch die Einarbeitungszeit bei Behörden aber auch bei Unternehmen mit komplexen Zuständigkeiten ist als zeitintensiv zu bewerten.

Multikanalkommunikation gehört die Zukunft

Es stellt sich jedoch die Frage, ob ich meine HP Druckerpatronen zukünftig einmotten kann und der Weg unumkehrbar von papiergebundener zur elektronischen Kommunikation führt. Ich glaube jedoch, dass in der Kommunikation mit dem Endkunden noch lange ein Nebeneinander von Papier und elektronischer Korrespondenz existieren wird. Ein Alleinstellungsmerkmal entsteht vielmehr, wenn ein Unternehmen auf verschiedenen Kanälen mit den Kunden in der von diesen präferierten Weise und mit einer von diesem akzeptierten Geschwindigkeit kommunizieren kann. Die Kanäle werden hierzu vom CRM-System entkoppelt und die Information wird so gut wie möglich strukturiert (z.B. mittels Texterkennung) ausgelesen. Sind Informationen zu wenig strukturiert (z.B. E-Mails oder Briefkorrespondenz ohne Formulare) als das Geschäftsregeln angewandt werden können, müssen diese ohne Verzögerung dem Bearbeiter zugeleitet werden. Bearbeiter kann hierbei ein menschlicher Aufgabenträger oder künftig auch eine KI sein.

Weiterleitung durch KI

Durch den Einsatz von künstlichen Neuronalen Netzen bei der intelligenten Zuleitung von Informationen wird eine Erhöhung des Durchsatzes angestrebt. Dies führt wiederum zu kürzeren Reaktionszeiten. Daneben ermöglicht eine Automatisierung in diesem Bereich eine gleichbleibend hohe Qualität bei vielfach eintönigen und einfachen Weiterleitungstätigkeiten, da ein Computer keine Ermüdungserscheinungen zeigt.

Wie man sieht ist die fortschreitende Entwicklung im Bereich der künstlichen Intelligenz eine Chance allen Zielgruppen den präferierten Kommunikationskanal anbieten zu können und gleichzeitig schnell antworten zu können. Es bleibt also spannend, wo die Reise hingehen wird und ob KI zur einer skalierbaren Individualisierung der behördlichen und geschäftlichen Kommunikation beitragen kann.